L’utilisateur contacte l’assistance technique par téléphone ou par mail. Il a pour interlocuteur un téléopérateur, un téléassistant , dont le rôle est d’identifier la problématique, de définir la priorité, de prodiguer des conseils basiques, de répondre à des questions simples ou de résoudre des problèmes relativement courants? Pour ce, il suit une procédure établie, pose des questions prédéfinies, dispose de guides et d’informations sur lesquels il s’appuie. C’est à ce stade qu’est ouvert un ticket, fiche dans laquelle sont saisis les données relatives au traitement de la réclamation et de l’historique du dossier pour faciliter la gestion. Le niveau 1 du support technique consiste essentiellement en l’accompagnement de l’utilisateur et en la résolution de pannes ou d’incidents de moindre gravité.